Un service essentiel chez Mutélios : la Relation Adhérents !

Le rôle central des chargés d’accueil

Ces collaborateurs Mutélios sont en relation quotidienne avec vous. Leur mission est multiple et s’organise autour de plusieurs axes :

• L’accueil téléphonique : dès 9h, et jusqu’à 17h30 (16h30 les vendredis) les chargés d’accueil se connectent à la plateforme téléphonique pour répondre aux appels entrants. Ils assurent une écoute attentive et un accompagnement personnalisé tout au long de la journée et parviennent à répondre ainsi à plus de 97% de vos appels.
  Notre équipe tente de vous apporter des réponses claires et précises aux questions les plus fréquentes comme :
  • Des explications sur des remboursements reçus,
  • Le suivi d’une demande et ses délais de traitement,
  • Des informations sur vos garanties souscrites (ostéopathie, médicaments non remboursés, renouvellement de lunettes…),
  • Votre contrat (niveau de garanties, contrat responsable…),
  • Vos demandes d’attestations (affiliation, labellisation…).
• Le Serveur Vocal Interactif (SVI) avec ses messages adaptés en fonction des événements, des fermetures exceptionnelles, de la saisonnalité permet d’orienter efficacement les adhérents et donc de fluidifier les appels.
• Le traitement de vos demandes reçues par mail, via la messagerie de l’espace adhérent ou par courrier.
• La gestion des demandes complexes : certaines situations nécessitent l’intervention d’un ou plusieurs services, notamment pour des questions techniques ou des recherches approfondies. Une fois la solution trouvée, vos interlocuteurs reviennent vers vous afin de vous communiquer la réponse apportée par Mutélios.
• Le traitement des réclamations : il y a malheureusement des moments où nous ne parvenons pas à vous donner entière satisfaction et où vous faites une réclamation. Toute insatisfaction exprimée est alors analysée, vérifiée afin d’identifier d’éventuelles erreurs dans vos remboursements, dans les délais, la saisie de vos informations… Les chargés d’accueil apportent une réponse rapide, une explication détaillée afin de trouver dans la mesure du possible une solution et restaurer votre satisfaction.

Grâce à leur polyvalence, leur sens du service et leur rigueur, les chargés d’accueil font en sorte d’assurer une relation de qualité avec vous afin de répondre au mieux à vos besoins.

La gestion du courrier, un acte essentiel dans la Relation Adhérents

Même si beaucoup de nos échanges sont aujourd’hui dématérialisés, il n’en reste pas moins que la gestion des flux documentaires est importante et contribue ainsi à la qualité du service qui vous est rendu. Voici pour exemple, afin que vous preniez connaissance de sa tâche, quelques-unes de ses missions : 

• Réception du courrier,
• Tri et catégorisation des courriers selon leur nature (demandes de remboursements, devis, documents administratifs…),
• Numérisation des demandes : afin de garantir la traçabilité, l’archivage et l’accessibilité des demandes de remboursements et devis, ceux-ci sont numérisés et intégrés dans ce que l’on appelle la GED, la Gestion Électronique des Documents,
• Affranchissement du courrier sortant, numérisation des archives afin de garantir la pérennité et la confidentialité des informations sensibles transmises par nos adhérents.

Qui dit accueil, dit aussi accueil physique et même si nous recevons de moins en moins d’adhérents dans nos locaux, la chargée d’accueil est le premier visage de Mutélios pour les visiteurs. 

Et toute cette belle mécanique ne fonctionnerait pas sans un chef d’orchestre, qui est la responsable du Service Relation Adhérents. Elle assure au quotidien, le pilotage global du service en coordonnant les équipes, en garantissant la qualité des échanges avec les adhérents, en veillant à l’efficacité des outils et processus mis en œuvre et en assurant l’interface avec les autres services.